Atnaujinta: 2021 01 01

Platforma

SLA gali būti sudėtingi techniniai dokumentai, kupini terminologijos, kuriuos sunku iššifruoti. Norėtume realiais žodžiais paaiškinti, kokios yra detalės.

• „HotelConnect“ platformos paslaugų lygio sutartis (SLA) visiems klientams garantuoja 99,9% darbo laiko per mėnesį.

• Numatyti prastovos nėra įprasti ir mes jų kiek įmanoma išvengsime.

• Jei, nepaisant mūsų pastangų, neveikia 99,9% mėnesio darbo laikas, mes pasiūlysime jums finansinius kreditus, kaip aprašyta toliau.

Uptime

Mėnesio veikimo laikas yra visų galimų „HotelConnect Platform“ minučių, kuriomis galite naudotis, procentinė dalis. Štai kaip mes tai apskaičiuojame:

mėnesio prastova = 1 - (mėnesio prastovos minutės / visos galimos mėnesio minutės)

Prastova

Prastovos laikas yra pagrįstas dviem veiksniais: minučių, kai „HotelConnect Platform“ nebuvo pasiekiamas, skaičius ir klientų, kuriems tai buvo padaryta, procentas. Jei „HotelConnect Platform“ neveikia, mes naudojame serverio stebėjimo programinę įrangą, kad matuotume serverio pusės klaidų lygį, „ping“ testo rezultatus ir kitą našumo ir prieinamumo metriką. Kiekvieno mėnesio pabaigoje mes susumuojame prastovų laikotarpius kartu, kad apskaičiuotume bendrą mėnesio prastovos laikotarpį. Atkreipkite dėmesį, kad prastovos neveikia visų tuo pačiu metu ar tuo pačiu būdu: „HotelConnect“ gali būti sustabdytas, tačiau jūsų nuosavybė neturi įtakos ir atvirkščiai.

Kai kurie scenarijai neįskaičiuojami į prastovą. Štai keletas pavyzdžių:

• Lėtumas su tam tikromis funkcijomis (ataskaitos, paieška, foninių operacijų ir uždelsimų vėlavimas).

• Tik su jūsų įmone susijusios problemos, susijusios su išorinėmis programomis ar trečiosiomis šalimis.

• Bendravimo problemos, kurias sukelia trečiųjų šalių sistemos (pvz., Kanalo valdytojo prastovos).

• Išorinio tinklo problemos, kurių mes negalime kontroliuoti (pvz., Netinkama IPT konfigūracija).

• Numatyti prastovai.

• Klausimai, kilę dėl jūsų sutarties pažeidimo, kurio pagrindu mes teikiame jums savo paslaugas, arba dėl jūsų nurodymų ar dokumentų pažeidimo.

• Klausimai, kilę dėl jūsų ar trečiosios šalies veiksmų ar neveikimo.

• Klausimai, kylantys dėl mūsų teisės naudotis „HotelConnect“ sustabdymo ar nutraukimo pagal mūsų sudarytą sutartį.

• Kitos problemos, kurias sukelia veiksniai, kurių mes negalime pagrįstai kontroliuoti.

Numatytas prastovos laikas

Jei numatytas prastovos laikas yra būtinas, mes apie tai įspėsime bent prieš 48 valandas. Tačiau per visą „HotelConnect Platform“ eksploatavimo laiką mums niekada neteko naudotis numatytu prastovos periodu, todėl norėtume jį išlaikyti taip pat. Mes visada bandysime rasti būdų, kaip išlaikyti sistemą, nedarant įtakos jos veikimui. Mes tai jau įsipareigojome įdiegdami sistemos prastovų atnaujinimus.

A

Finansiniai kreditai už neveikimą

Jei „HotelConnect“ neveikia mėnesio 99,9% darbo laiko, „HotelConnect“ pasiūlys jums finansinius kreditus. Finansiniai kreditai sudaro sumą, apskaičiuotą kaip jūsų mėnesio mokesčio už paslaugų teikimą procentas (išskyrus įrengimo ir mokymo mokesčius, prekybininkų mokesčius, „HotelConnect Marketplace“ mokesčius, kelionės ir kitas išlaidas bei kitus vienkartinius mokesčius, kurie gali būti taikomi) (kas mėnesį Mokestis “), kuris bus įskaitytas į būsimą sąskaitą faktūrą.

Finansiniai kreditai apskaičiuojami taip:

Finansiniai kreditai = (99,8 - faktinė mėnesio trukmė) * 1% mėnesio mokesčio

Formulė skaitoma taip:

Užtikrintas veikimo laikas, siekiantis 99,8, atėmus faktinį mėnesio veikimo laiką, šių verčių skirtumas padaugintas iš 1% mėnesio mokesčio.

Pvz., Jei faktinis mėnesio prastovos laikas yra 99,5%, turėtumėte teisę gauti: (99,8–99,5) * 1% mėnesio mokesčio = 0,3% mėnesio mokesčio.

Atkreipkite dėmesį, kad maksimali „HotelConnect“ suteikiamų kreditų suma negali viršyti 100% „HotelConnect“ mokėtino mėnesio mokesčio.

Kaip paaiškinta, prastovos neveikia visų tuo pačiu metu ar vienodai, todėl manome, kad yra pagrįsta teikti finansinius kreditus tik jūsų prašymu. Mūsų santykiai yra pagrįsti pasitikėjimu. Manome, kad kreditų paprašysite tik tuo atveju, jei manote, kad juos turėtumėte gauti. Norėdami gauti kreditus, susisiekite su mumis ir išsiųskite el. Laišką savo paskyros valdytojui iki mėnesio 15 dienos, einančio po mėnesio, kurį nebuvo pasiekta 99,9% mėnesio prastova.

Finansiniai kreditai yra vienintelė ir išskirtinė priemonė, jei „HotelConnect“ nesugeba vykdyti jokių įsipareigojimų, kylančių iš šios SLA.

A

„HelpDesk“

„HotelConnect“ visą parą dirba 7 valandas per parą. Su mūsų pagalbos tarnyba galite susisiekti siųsdami el. Laišką adresu support@HotelConnectsystems.com arba per pokalbių dėžutę „HotelConnect“ platformoje.

Jei susisieksite su mumis per „HelpDesk“, garantuojame, kad atsakysime į jūsų užklausą ir išspręsime pranešimą apie įvykį per toliau pateiktoje lentelėje pateiktą laiko skalę. Atsižvelgiant į pranešamo įvykio rimtumą, reagavimo ir sprendimo laikas skiriasi.

Prašymų tipai

„HotelConnect“ mes išskiriame tris įvykių / užklausų tipus (kritinius, prioritetinius ir bendruosius) ir kiekvienam iš jų garantuojame skirtingą atsakymo ir sprendimo laiką.

• Kritinės užklausos: reiškia pagalbos prašymus dėl klaidų, dėl kurių sistema visiškai nepasiekiama (ty visos „HotelConnect“ platformos gedimas).

• Aukšto prioriteto užklausos: reiškia paramos prašymus, susijusius su bet kuria iš šių klaidų: i) vienos ar daugiau pagrindinių sistemos funkcijų gedimas, dėl kurio sistema nėra visiškai nepasiekiama (pvz., Nėra galimybės užsiregistruoti, išsiregistruoti ar atlikti mokėjimus) ), (ii) pagrindinės sistemos funkcijos ir ypatybės yra prieinamos ir veikia, tačiau gamyba veikia reikšmingai sumažėjusiu greičiu (pvz., lėtas sistemos ar bet kurios reikšmingos jos dalies veikimas).

• Bendrieji prašymai: reiškia pagalbos prašymą, susijusį su: i) klaidomis, kurios netrukdo gamybai, bet kenkia negamybinėms operacijoms (pvz., Nesugebėjimas įprastu būdu užsiregistruoti / išsiregistruoti), ii) kitomis klaidomis ir iii) procedūrinėmis klaidomis problemos, su kuriomis susiduriama naudojant sistemą.

Atsakymo laikas ir sprendimo laikas

Jei susisieksite su mūsų pagalbos tarnyba, „HotelConnect“ patvirtins jūsų užklausos gavimą per nurodytą atsakymo laiką ir išspręs praneštą incidentą per nurodytą sprendimo laiką.

Išsprendę incidentus suprantame pagrindinės įvykio priežasties atitaisymą, sprendimo būdą ar bet kokį kitą užklausos / įvykio sprendimo būdą.

Sunku numatyti įvykio pobūdį, todėl taip pat sunku nustatyti, kiek apskritai turėtų būti sprendimo laikas. Nepaisant to, mums labai svarbu išspręsti sunkiausius incidentus, todėl mes priėmėme sprendimą, kad pateikus kritinį prašymą, jis bus išspręstas per 6 valandas nuo tada, kai jūs mums pranešėte apie įvykį. Šioje SLA nenustatyta jokio konkretaus laiko, skirto išspręsti aukšto prioriteto užklausas, tačiau mes garantuojame, kad kalbant apie aukšto prioriteto užklausas yra tai, kad pranešusi apie svarbius įvykius, „HotelConnect“ pradės dirbti su vadinamuoju sprendimo planu, kuris bus bendrinamas su jumis . Šiame plane jums bus pranešta, koks yra sprendimo laikas ir kokių veiksmų imsimės įvykiui išspręsti.

Finansiniai kreditai „HelpDesk“

Jei per „HelpDesk“ pranešite apie kritinę užklausą, atsakymą pateiksime per 4 valandas. Mes garantuojame, kad pranešimas apie įvykį bus išspręstas per 6 valandas. Pranešimo apie įvykį sprendimo laikas pradedamas skaičiuoti nuo tada, kai pateikiate kritinę užklausą. Jei „HotelConnect“ neišspręs kritinės užklausos per 6 valandas, galėsite gauti finansinius kreditus, apskaičiuotus pagal šią formulę:

Finansiniai kreditai =

(Mėnesinis mokestis per mėnesį, kai buvo pateikta kritinė užklausa) * (pavėluotų valandų skaičius sprendžiant kritinį įvykį) / (valandų skaičius per atitinkamą kalendorinį mėnesį)

Formulė skaitoma taip:

Mėnesio mokesčio suma per mėnesį, kai buvo pateikta kritinė užklausa, padauginta iš pavėluotų valandų, už kurias buvo pranešta apie kritinį įvykį, valandų skaičiaus, padalyto iš atitinkamo kalendorinio mėnesio valandų skaičiaus.

Norėdami gauti kreditus, prašome susisiekti su mumis el. Paštu adresu support@HotelConnectsystems.com iki kito mėnesio, einančio po mėnesio, kurį nebuvo laikomasi, 25 dienos.

Finansiniai kreditai yra vienintelė ir išskirtinė priemonė, jei „HotelConnect“ nesugeba įvykdyti šioje SLA numatyto sprendimo laiko.

Jei įvyksta kritinis incidentas, labai tikėtina, kad tai turės neigiamos įtakos mūsų darbingumui, todėl manome, kad teisinga ir pagrįsta nustatyti maksimalią jums suteikiamų kreditų ribą. Mes tiesiog negalime suteikti jums daugiau kreditų, nei mokate už mėnesį sumą, todėl visa maksimali kreditų suma, kurią gali suteikti „HotelConnect“ pagal šią SLA (įskaitant finansinius kreditus už prastovą ir finansinius kreditus „HelpDesk“) neviršyti 100% „HotelConnect“ mokėtino mėnesio mokesčio.

Teisinės nuostatos

„HotelConnect“ su savo klientais sudaro bendradarbiavimo sutartį ar kitą sutartį, pagal kurią „HotelConnect Platform“ teikiama klientams (toliau - sutartis). Ši SLA taikoma tik tiems klientams, kurių sutartyje aiškiai nustatyta, kad ši SLA yra neatskiriama sutarties dalis. Ši SLA netaikoma asmenims / svečiams, naudojantiems „HotelConnect Navigator“.

Teisiniu požiūriu svarbu nustatyti, koks dokumentas vyrauja, jei skirtinguose dokumentuose yra prieštaringų terminų, todėl:

Esant prieštaraujančioms nuostatoms tarp šios SLA ir susitarimo, visada galioja susitarimas.