Ενημερώθηκε: 01.01.2021

Πλατφόρμα

Τα SLA μπορούν να είναι περίπλοκα τεχνικά έγγραφα γεμάτα ορολογία που είναι δύσκολο να αποκρυπτογραφηθούν. Θα θέλαμε να εξηγήσουμε, με πραγματικά λόγια, ποιες είναι οι λεπτομέρειες.

• Το Σύμφωνο επιπέδου εξυπηρέτησης του HotelConnect Platform (SLA) για όλους τους πελάτες εγγυάται 99,9% μηνιαίο χρόνο λειτουργίας.

• Οι προγραμματισμένοι χρόνοι διακοπής λειτουργίας δεν είναι φυσιολογικοί και θα τις αποφύγουμε όσο το δυνατόν περισσότερο.

• Εάν, παρά τις προσπάθειές μας, δεν πληρούται μηνιαίος χρόνος λειτουργίας 99,9%, θα σας προσφέρουμε οικονομικές πιστώσεις όπως περιγράφεται παρακάτω.

Ώρα

Ο μηνιαίος χρόνος λειτουργίας είναι το ποσοστό των συνολικών πιθανών λεπτών που ήταν διαθέσιμο το HotelConnect Platform. Δείτε πώς υπολογίζουμε αυτό:

μηνιαίος χρόνος λειτουργίας = 1 - (μηνιαία λεπτά διακοπής / συνολικά πιθανά μηνιαία λεπτά)

Χρόνος αργίας

Ο χρόνος διακοπής βασίζεται σε δύο παράγοντες: τον αριθμό των λεπτών που δεν ήταν διαθέσιμο το HotelConnect Platform και το ποσοστό των πελατών που επηρεάστηκαν. Εάν το HotelConnect Platform είναι εκτός λειτουργίας, χρησιμοποιούμε λογισμικό παρακολούθησης διακομιστή για τη μέτρηση του ποσοστού σφαλμάτων από τον διακομιστή, των αποτελεσμάτων δοκιμών ping και άλλων μετρήσεων απόδοσης και διαθεσιμότητας. Στο τέλος κάθε μήνα, συνοψίζουμε τις περιόδους διακοπής λειτουργίας για να υπολογίσουμε τη συνολική μηνιαία περίοδο διακοπής. Λάβετε υπόψη ότι ο χρόνος διακοπής δεν επηρεάζει όλους ταυτόχρονα ή με τον ίδιο τρόπο: Το HotelConnect ενδέχεται να αντιμετωπίζει διακοπή λειτουργίας, αλλά η ιδιοκτησία σας δεν επηρεάζεται και το αντίστροφο.

Ορισμένα σενάρια δεν υπολογίζονται για διακοπή λειτουργίας. Ορίστε μερικά παραδείγματα:

• Αργή λειτουργία με ορισμένες λειτουργίες (αναφορές, αναζήτηση, καθυστερήσεις στις λειτουργίες στο παρασκήνιο και εργασίες).

• Ζητήματα που επηρεάζουν μόνο την επιχείρησή σας που σχετίζονται με εξωτερικές εφαρμογές ή τρίτα μέρη.

• Ζητήματα επικοινωνίας που προκαλούνται από συστήματα τρίτων (π.χ. διακοπές λειτουργίας διαχειριστή καναλιών).

• Προβλήματα εξωτερικού δικτύου εκτός ελέγχου μας (π.χ. κακή διαμόρφωση από την πλευρά του ISP).

• Προγραμματισμένες διακοπές λειτουργίας.

• Ζητήματα που προέκυψαν από την παραβίαση της σύμβασης βάσει των οποίων σας παρέχουμε τις υπηρεσίες μας ή από την παραβίαση των οδηγιών ή των εγγράφων μας.

• Ζητήματα που προέκυψαν από ενέργειες ή αδράνεια από εσάς ή τρίτο μέρος.

• Ζητήματα που προκύπτουν από την αναστολή ή τον τερματισμό του δικαιώματός σας να χρησιμοποιήσετε το HotelConnect σύμφωνα με τη σύμβαση που έχει συναφθεί μεταξύ μας.

• Άλλα ζητήματα που προκαλούνται από παράγοντες εκτός του εύλογου ελέγχου μας.

Προγραμματισμένη διακοπή λειτουργίας

Εάν απαιτείται προγραμματισμένη διακοπή λειτουργίας, θα σας ειδοποιήσουμε τουλάχιστον 48 ώρες εκ των προτέρων. Ωστόσο, δεν χρειαζόταν ποτέ να χρησιμοποιήσουμε ένα προγραμματισμένο χρόνο διακοπής κατά τη διάρκεια ζωής του HotelConnect Platform, οπότε θα θέλαμε να το διατηρήσουμε με τον ίδιο τρόπο. Θα προσπαθούμε πάντα να βρούμε τρόπους, πώς να συντηρούμε το σύστημα χωρίς να επηρεάζουμε το χρόνο λειτουργίας του. Έχουμε ήδη δεσμευτεί σε αυτό με την εφαρμογή ενημερώσεων μηδενικού χρόνου διακοπής λειτουργίας του συστήματος.

Χρηματοοικονομικές πιστώσεις για υπερωρίες

Εάν το HotelConnect δεν πληροί το μηνιαίο χρόνο λειτουργίας 99,9%, το HotelConnect θα σας προσφέρει οικονομικές πιστώσεις. Οι χρηματοοικονομικές πιστώσεις αντιπροσωπεύουν ένα ποσό που υπολογίζεται ως ποσοστό της μηνιαίας αμοιβής σας για την παροχή υπηρεσιών (εκτός από τα έξοδα εγκατάστασης και εκπαίδευσης, τα έξοδα εμπόρων, τα τέλη HotelConnect Marketplace, τα έξοδα ταξιδιού και άλλα και άλλα εφάπαξ τέλη, όπως ενδέχεται να ισχύουν) (Μηνιαία Προμήθεια ") που θα πιστωθεί στο μελλοντικό σας τιμολόγιο.

Οι χρηματοοικονομικές πιστώσεις υπολογίζονται ως εξής:

Οικονομικές πιστώσεις = (99,8 - πραγματικός μηνιαίος χρόνος λειτουργίας) * 1% της μηνιαίας προμήθειας

Ο τύπος διαβάζεται ως εξής:

Εγγυημένη διάρκεια λειτουργίας που ανέρχεται σε 99,8 μείον τον πραγματικό μηνιαίο χρόνο λειτουργίας, η διαφορά μεταξύ αυτών των τιμών πολλαπλασιάζεται επί 1% της μηνιαίας προμήθειας.

Για παράδειγμα, εάν ο πραγματικός μηνιαίος χρόνος λειτουργίας είναι 99,5%, θα δικαιούστε να λάβετε: (99,8-99,5) * 1% μηνιαίας προμήθειας = 0,3% της μηνιαίας προμήθειας.

Λάβετε υπόψη ότι το μέγιστο ποσό πιστώσεων που μπορούν να απονεμηθούν από το HotelConnect δεν θα υπερβαίνει το 100% της μηνιαίας χρέωσης που καταβάλλεται στο HotelConnect.

Όπως εξηγήθηκε, ο χρόνος διακοπής δεν επηρεάζει όλους ταυτόχρονα ή με τον ίδιο τρόπο και επομένως θεωρούμε λογικό να παρέχουμε οικονομικές πιστώσεις μόνο κατόπιν αιτήματός σας. Η σχέση μας βασίζεται στην εμπιστοσύνη. Πιστεύουμε ότι θα ζητήσετε πιστώσεις μόνο αν νομίζετε ότι πρέπει να τις λάβετε. Για να λάβετε τις πιστώσεις, επικοινωνήστε μαζί μας στέλνοντας ένα email στον Διαχειριστή του λογαριασμού σας έως τις 15 του μήνα που ακολουθεί τον μήνα κατά τον οποίο δεν ικανοποιήθηκε ο μηνιαίος χρόνος λειτουργίας του 99,9%.

Οι χρηματοοικονομικές πιστώσεις αποτελούν τη μοναδική και αποκλειστική θεραπεία για τυχόν αποτυχία της HotelConnect να εκπληρώσει τυχόν υποχρεώσεις που απορρέουν από αυτήν την SLA.

HelpDesk

Το HotelConnect λειτουργεί το HelpDesk 24/7. Μπορείτε να επικοινωνήσετε με το HelpDesk είτε στέλνοντας ένα email στο support@HotelConnectsystems.com είτε μέσω του κουτιού συνομιλίας μέσα στην πλατφόρμα HotelConnect.

Εάν επικοινωνήσετε μαζί μας μέσω του HelpDesk, εγγυόμαστε ότι θα απαντήσουμε στο αίτημά σας και θα επιλύσουμε το αναφερόμενο συμβάν εντός της χρονικής κλίμακας στον παρακάτω πίνακα. Υπάρχουν διαφορετικοί χρόνοι απόκρισης και ανάλυσης ανάλογα με τη σοβαρότητα του αναφερόμενου συμβάντος.

Τύποι αιτημάτων

Στο HotelConnect διακρίνουμε μεταξύ τριών τύπων συμβάντων / αιτημάτων (κρίσιμα, υψηλής προτεραιότητας και γενικά) και για καθένα από αυτά εγγυόμαστε διαφορετικό χρόνο απόκρισης και ανάλυσης.

• Κρίσιμα αιτήματα: μέσες αιτήσεις υποστήριξης σχετικά με σφάλματα λόγω του οποίου το σύστημα είναι εντελώς μη διαθέσιμο (δηλ. Αποτυχία ολόκληρης της πλατφόρμας HotelConnect).

• Αιτήματα υψηλής προτεραιότητας: μέσες αιτήσεις υποστήριξης σχετικά με οποιοδήποτε από τα ακόλουθα σφάλματα: (i) αποτυχία μίας ή περισσοτέρων βασικών λειτουργιών του συστήματος που δεν προκαλεί πλήρη μη διαθεσιμότητα του συστήματος (όπως μη διαθεσιμότητα check-in, check-out ή λήψη πληρωμών ), (ii) οι βασικές λειτουργίες και τα χαρακτηριστικά του συστήματος είναι διαθέσιμα και λειτουργούν, ωστόσο, η παραγωγή λειτουργεί με ουσιαστικά μειωμένο ρυθμό (όπως αργή απόδοση του συστήματος ή οποιοδήποτε σημαντικό μέρος του).

• Γενικά αιτήματα: μέσο αίτημα υποστήριξης σχετικά με (i) σφάλματα που δεν εμποδίζουν παραγωγές αλλά επηρεάζουν τις μη παραγωγικές δραστηριότητες (όπως αδυναμία check-in / check-out με τυπικό τρόπο), (ii) άλλα σφάλματα και (iii) διαδικαστικά προβλήματα που ανακύπτουν κατά τη χρήση του συστήματος.

Χρόνος απόκρισης και χρόνος ανάλυσης

Εάν επικοινωνήσετε με το HelpDesk, το HotelConnect θα αναγνωρίσει την παραλαβή του αιτήματός σας εντός του καθορισμένου χρόνου απόκρισης και θα επιλύσει το αναφερόμενο συμβάν εντός του καθορισμένου χρόνου επίλυσης.

Με την επίλυση των περιστατικών κατανοούμε ότι επιδιορθώνουμε τη βασική αιτία του συμβάντος ή εφαρμόζουμε λύση ή οποιαδήποτε άλλη μέθοδο επίλυσης του αιτήματος / συμβάντος.

Είναι δύσκολο να προβλεφθεί η φύση του συμβάντος, και ως εκ τούτου είναι επίσης δύσκολο να καθοριστεί πόσο καιρό πρέπει να είναι γενικά ο χρόνος επίλυσης. Ωστόσο, είναι ζωτικής σημασίας για εμάς να διορθώσουμε τα πιο σοβαρά περιστατικά το συντομότερο δυνατόν, και ως εκ τούτου έχουμε λάβει την απόφαση ότι όταν υποβληθεί ένα κρίσιμο αίτημα, θα επιλυθεί εντός 6 ωρών από τη στιγμή που μας ενημερώσατε για το συμβάν. Αυτή η SLA δεν ορίζει συγκεκριμένη προθεσμία για την επίλυση αιτημάτων υψηλής προτεραιότητας, ωστόσο, αυτό που εγγυόμαστε όταν πρόκειται για αιτήματα υψηλής προτεραιότητας είναι ότι μετά την αναφορά περιστατικών υψηλής προτεραιότητας, το HotelConnect θα αρχίσει να εργάζεται για το λεγόμενο σχέδιο επίλυσης που θα κοινοποιηθεί σε εσάς . Σε αυτό το σχέδιο θα ενημερωθείτε ποιος είναι ο χρόνος επίλυσης και ποια μέτρα θα λάβουμε από εμάς για την επίλυση του συμβάντος.

Οικονομικές πιστώσεις για το HelpDesk

Εάν αναφέρετε ένα κρίσιμο αίτημα μέσω του HelpDesk, θα σας απαντήσουμε εντός έως και 4 ωρών. Εγγυόμαστε να επιλύσουμε το αναφερόμενο περιστατικό εντός 6 ωρών. Ο χρόνος για την επίλυση του αναφερόμενου συμβάντος αρχίζει να τρέχει από τη στιγμή που υποβάλλετε το κρίσιμο αίτημα. Εάν το HotelConnect δεν επιλύσει ένα κρίσιμο αίτημα εντός 6 ωρών, θα δικαιούστε να λαμβάνετε οικονομικές πιστώσεις που υπολογίζονται σύμφωνα με τον ακόλουθο τύπο:

Οικονομικές πιστώσεις =

(Μηνιαίο τέλος σε έναν μήνα κατά τον οποίο υποβλήθηκε κρίσιμο αίτημα) * (αριθμός ωρών καθυστέρησης στην επίλυση του αναφερόμενου κρίσιμου συμβάντος) / (αριθμός ωρών σε έναν αντίστοιχο ημερολογιακό μήνα)

Ο τύπος διαβάζεται ως εξής:

Το ποσό της μηνιαίας προμήθειας σε ένα μήνα κατά τον οποίο υποβλήθηκε κρίσιμο αίτημα πολλαπλασιασμένο επί τον αριθμό των ωρών καθυστέρησης στην επίλυση του αναφερόμενου κρίσιμου συμβάντος δια του αριθμού των ωρών σε έναν αντίστοιχο ημερολογιακό μήνα.

Για να λάβετε τις πιστώσεις, επικοινωνήστε μαζί μας στέλνοντας ένα email στη διεύθυνση support@HotelConnectsystems.com έως τις 25 του μήνα που ακολουθεί τον μήνα κατά τον οποίο δεν ικανοποιήθηκε ο χρόνος επίλυσης.

Οι οικονομικές πιστώσεις αποτελούν τη μοναδική και αποκλειστική λύση για τυχόν αποτυχία του HotelConnect να εκπληρώσει τον χρόνο εξυγίανσης που ορίζεται σε αυτήν την SLA.

Εάν υπάρχει ένα κρίσιμο συμβάν, είναι πολύ πιθανό ότι θα έχει αρνητικό αντίκτυπο στο χρόνο λειτουργίας μας και, επομένως, θεωρούμε δίκαιο και λογικό να ορίζουμε ένα μέγιστο όριο πιστώσεων που μπορείτε να απονεμηθείτε. Απλώς δεν είμαστε σε θέση να σας δώσουμε περισσότερες πιστώσεις από το ποσό των τελών που πληρώνετε για ένα μήνα, και ως εκ τούτου το συνολικό μέγιστο ποσό των πιστώσεων που μπορούν να απονεμηθούν από το HotelConnect σύμφωνα με αυτό το SLA (συμπεριλαμβανομένων των χρηματοοικονομικών πιστώσεων για το χρόνο λειτουργίας και των χρηματοοικονομικών πιστώσεων για το HelpDesk) να μην υπερβαίνει το 100% της μηνιαίας χρέωσης που καταβάλλεται στο HotelConnect.

Νομικές διατάξεις

Το HotelConnect συνάπτει με τους πελάτες του μια συμφωνία συνεργασίας ή άλλη συμφωνία βάσει της οποίας το HotelConnect Platform παρέχεται στους πελάτες (εφεξής «η συμφωνία»). Αυτή η SLA ισχύει μόνο για τους πελάτες των οποίων η συμφωνία ορίζει ρητά ότι αυτή η SLA θα αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της συμφωνίας. Αυτό το SLA δεν ισχύει για άτομα / επισκέπτες που χρησιμοποιούν το HotelConnect Navigator.

Από νομική άποψη, είναι σημαντικό να προσδιορίσετε ποιο έγγραφο υπερισχύει σε περίπτωση αντικρουόμενων όρων σε διαφορετικά έγγραφα και επομένως:

Σε περίπτωση αντιφατικών διατάξεων μεταξύ αυτής της SLA και της συμφωνίας, η συμφωνία υπερισχύει πάντα.